دليل السياسات والإجراءات: الفرق بين السياسة والإجراء، وكيف تبني دليلاً يُستخدم

دليل السياسات والإجراءات من أكثر الوثائق طلباً في المنشآت، ومن أقلها استخداماً بعد إعداده. والسبب في أغلب الحالات أن الدليل كُتب لاستيفاء متطلب جهة رقابية أو مانح أو مراجع، لا ليجيب عن سؤال يطرحه الموظف في يوم عمله: ما المسموح لي، ومن يوافق، وما الخطوة التالية؟

ثلاث وثائق يُخلط بينها

السياسة قاعدة عامة تجيب عن سؤال «ماذا ولماذا». مثال: «لا تُصرف أي دفعة لمورد دون أمر شراء معتمد». وهي قصيرة، ونادراً ما تتغير، وتعتمدها الإدارة العليا أو مجلس الإدارة.

الإجراء خطوات تنفيذية تجيب عن سؤال «كيف ومن ومتى». مثال: خطوات إصدار أمر الشراء، ومن يُدخله في النظام، ومن يراجعه، وفي كم يوماً. وهو أطول، ويتغير مع تغير الأنظمة والهيكل.

مصفوفة الصلاحيات جدول يحدد من يملك صلاحية الموافقة على ماذا وإلى أي حد مالي. مثال: مدير القسم يعتمد المشتريات حتى مبلغ محدد، وما فوقه يحتاج المدير المالي، وما فوق ذلك يحتاج الرئيس التنفيذي.

الخلط بين الثلاث ينتج دليلاً مرتبكاً: سياسات مكتوبة كخطوات تفصيلية تتقادم بسرعة، أو إجراءات مكتوبة كمبادئ عامة لا تساعد أحداً على التنفيذ.

لماذا تبقى أغلب الأدلة في الأدراج

• كُتبت بلغة المستشار لا بلغة الموظف: فقرات طويلة ومصطلحات عامة، بينما يحتاج الموظف خطوات قصيرة واضحة.
• وصفت العمل كما ينبغي أن يكون، لا كما يحدث: فلم يتعرف عليه من يمارس العمل يومياً، وتجاهله.
• لا مالك لها: تغيّر النظام وتغيّر الهيكل، وبقي الدليل على حاله.
• لم يُدرَّب عليها أحد: سُلّمت ملفاً إلكترونياً عبر البريد، وانتهى الأمر.

خطوات بناء دليل يُستخدم

1. ابدأ بخريطة العمليات لا بفهرس الدليل

اجمع قائمة بالعمليات الرئيسية في المنشأة، ورتّبها بحسب المخاطرة والتكرار. العمليات المالية، والمشتريات، والتوظيف، والتعامل مع العملاء تأتي عادة في المقدمة.

2. ابنِ مصفوفة الصلاحيات أولاً

لأنها العمود الفقري الذي تستند إليه بقية الإجراءات. وحين تُحسم الصلاحيات، يصبح كثير من الإجراءات أوضح وأقصر تلقائياً، ويقل عدد الموافقات غير الضرورية.

3. اكتب كل إجراء مع من ينفذه

اجلس مع الموظف الذي يؤدي العمل فعلاً، وارسم الخطوات كما تحدث، ثم حسّنها معه. الإجراء الذي يشارك الموظف في كتابته يلتزم به أكثر. وقد فصّلنا طريقة الكتابة في دليل عملي لكتابة إجراء تشغيلي.

4. وحّد القالب

لكل إجراء القالب نفسه: الغرض، والنطاق، والمسؤوليات، والخطوات مرقمة، والنماذج المرتبطة، والمؤشر الذي يقيس الالتزام. القالب الموحد يجعل الدليل سهل التصفح والتحديث.

5. عيّن مالكاً لكل إجراء

شخص واحد مسؤول عن مراجعة الإجراء وتحديثه. ومن دون هذا المالك، يتقادم الدليل سريعاً.

6. درّب، ثم دقّق

تدريب عملي قصير لكل فريق على إجراءاته، ثم تدقيق دوري بعيّنة من المعاملات للتأكد أن ما يحدث فعلاً يطابق ما هو مكتوب. والفجوة بين الاثنين إما أن تدل على إجراء يحتاج تعديلاً، أو على حاجة لمزيد من التدريب.

نبني أدلة السياسات والإجراءات ومصفوفات الصلاحيات ضمن خدمة العمليات والتميّز التشغيلي، وننطلق دائماً من معاينة العمل في موقعه، لا من قوالب جاهزة.

أسئلة شائعة